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10 dicas para fazer um excelente atendimento ao cliente via WhatsApp

1. Use o WhatsApp empresas

WhatsApp Business ou WhatsApp empresas é a versão corporativa do WhatsApp.

Se você quer fazer atendimento ao cliente via WhatsApp, use o aplicativo desenvolvido pela empresa com esse fim.

Ele conta com uma série de funcionalidades que vão permitir uma experiência muito mais ricas para seus clientes.

Para começar você poderá incluir uma série de informações como o endereço de seu site, descrição da empresa e localização.

Além disso, o app conta com tags para categorizar clientes, algumas métricas e até como configurar respostas automáticas, como em um chatbot.

2. Tenha um número exclusivo para o atendimento ao cliente via WhatsApp

Na verdade, se o celular que você usa já tem uma conta de WhatsApp, você terá que optar entre o WhatsApp Business ou o WhatsApp convencional para esse número.

Por isso, o ideal e ter um chip com um número exclusivo para o WhatsApp Business.

3. Use o WhatsApp Web para facilitar o atendimento de chamados

Se você pretende usar o WhatsApp para atender chamados e dúvidas de clientes, o ideal é baixar o WhatsApp para desktop em um computador e fazer os atendimentos por lá.

Dessa forma, fica muito fácil para o atendente prestar um bom serviço aos seus clientes. Assim, ele pode consultar outros sistemas e ferramentas, manuais online, procedimentos técnicos, tabelas de preços, se comunicar com outros colaboradores de sua empresa, verificar pedidos etc., com mais agilidade do que em uma pequena tela de celular.

Para isso, é preciso estar com o celular sempre próximo ao computador, com o WhatsApp ativado. Na primeira vez que fizer uso do WhatsApp Web, você terá que fotografar um QR code como este com seu aparelho.

4. Deixe claro o horário de atendimento

Você vai poder ter sempre alguém ao lado do celular ou do computador para atender todos os chamados?

É bem provável que não. Então, assinale no local indicado para isso o horário de atendimento e evite frustrar as expectativas de seus clientes.

5. Treine a equipe de atendimento

Você terá que contar com alguns colaboradores que se revezarão no atendimento via WhatsApp. Treine esse grupo!

Mostre detalhadamente como usar o app, seja no celular ou no desktop, apresente todas as suas funcionalidades e a melhor maneira de operá-lo.

Não se esqueça também do treinamento convencional que qualquer vendedor ou atendente deve ter para prestar um bom serviço aos clientes. Isto é: conhecer as políticas da empresa, características dos produtos e serviços, preços etc.

6. Seja ágil

O atendimento deve sempre ser ágil. Mas quando se trata de um atendimento via esse tipo de mídia online, o usuário normalmente acredita que ele será mais rápido ainda.

Por isso, ao implantar o atendimento ao cliente via WhatsApp é fundamental responder rapidamente aos contatos dos clientes.

7. Mantenha um banco de dados sobre os clientes

Disponibilizar um software de CRM para quem estiver fazendo o atendimento via WhatsApp será de grande ajuda para esse profissional.

Assim, ele poderá usar o telefone do cliente ou outra informação que ele fornecer para localizá-lo no sistema CRM e se informar sobre as últimas interações com a empresa e também seu perfil.

Assim o atendente poderá mostrar ao cliente que o conhece, sabe de suas necessidades e do histórico de atendimento. O serviço prestado será personalizado. E, além disso, ele poderá seguir do ponto em que o último contato com o cliente se realizou, sem ter que questioná-lo demasiadamente nem fazer com que repita informações.

8. Configure respostas automáticas

Outra facilidade do WhatsApp para empresas é a configuração de respostas automáticas.

Assim, quando não houver um atendente disponível o cliente poderá receber uma saudação, uma mensagem de ausência ou até mesmo algumas informações.

Para isso, é preciso programar respostas em função das perguntas dos clientes, usando até 3 palavras-chave.

9. Analise as métricas do WhatsApp Business e use tags de categorização de clientes

O WhatsApp Business fornece algumas estatísticas de acesso e outras métricas que podem te ajudar a acompanhar o processo de atendimento. Dessa forma, você pode saber o que está funcionando, se suas mensagens estão sendo entregues, lidas e recebidas.

Outro ponto que vale destacar é a categorização de clientes com tags coloridas. Isso facilita muito os trabalho dos atendentes que logo visualizarão se são novos clientes, um novo pedido, pagamento pendente e outras categorias que você pode criar.

10. Não esqueça de divulgar esse canal de atendimento ao cliente

Por fim, se você não divulgar esse novo canal de atendimento, seus clientes não vão usá-lo. Você pode usar uma  mala direta divulgando seu número e também colocá-lo em posts nas mídias sociais de sua empresa.

O importante é que seus clientes saibam que ele existe para que possam incluir seu número entre seus contatos.

Mas para isso, em seu site, na página  (fale conosco ou contatos) é necessário publicar um botão (fale conosco pelo whatsapp ou skype para que seus clientes e futuros clientes possam ter acesso a informações de seu setor de atendimento!

 

Criação de QR Code Personalizado

Nome de perfil do facebook - leia o seu pode ser deletado!

 

Criação de QR Code Personalizado

Código QR (sigla do inglês Quick Response, resposta rápida em português) é um código de barras bidimensional que pode ser facilmente escaneado usando a maioria dos telefones celulares equipados com câmera. Esse código é convertido em texto (interativo), um endereço URI, um número de telefone, uma localização georreferenciada, um e-mail, um contato ou um SMS.

Inicialmente empregado para catalogar peças na produção de veículos, hoje o QR Code é usado no gerenciamento de inventário e controle de estoque em indústrias e comércio. Desde 2003, foram desenvolvidas aplicações que ajudam usuários a inserir dados em telefone celular (telefone móvel) usando a câmera do aparelho. Os códigos QR são comuns também em revistas e propagandas, para registrar endereços e URLs, bem como informações pessoais detalhadas. Em cartões de visita, por exemplo, o código QR facilita muito a inserção desses dados em agendas de telefones celulares. Programas de captura ou PCs com interface RS-232C podem usar um escâner para capturar as imagens.

O padrão japonês para o código QR, JIS X 0510, foi lançado em janeiro de 1999 e corresponde ao padrão internacional ISO/IEC 18004, tendo sido aprovado em junho de 2000. Segundo o site da Denso-Wave, o "código QR é aberto para uso e sua patente, pela Denso-Wave, não é praticada".

Desde que foi inventado o QR Code tem sido utilizado para as mais variadas funções no entanto, nos últimos anos, a sua utilização tem estado muito associada a acções de marketing e comunicação, fazendo uma ponte de ligação entre a comunicação online e a comunicação offline.

Em Portugal foi desenvolvido,por Fernando de Matos Katro, em 2012, um projecto inovador que resultou de um trabalho de uma agência de comunicação, a MSTF Partners, para o Turismo de Portugal e para a Associação de Valorização do Chiado que consistia na utilização de QR Code em calçada portuguesa com o objectivo de divulgar Lisboa enquanto destino turístico. A ideia foi fazer um QR Code, uma das tecnologias com maior potencial do século XXI, com pedras de calçada portuguesa, uma das mais antigas tradições portuguesas.

"Acabou de ler o primeiro código QR do mundo feito em calçada portuguesa", disponível em português e em inglês, é a mensagem inicial que aparece ao entrar nesta experiência. Num segundo nível de informação foram acrescentadas informações turísticas e comerciais sobre a oferta cultural, gastronómica, hoteleira e de comércio no Chiado.

O sucesso do QR Code em calçada portuguesa foi de tal modo grande que atravessou o Atlântico e foi implementado, em 2013, no calçadão das praias do Rio de Janeiro, o que permite aos turistas ampliar o conhecimento sobre a cidade maravilhosa através de um novo recurso tecnológico. Ao aproximar o smartphone, o utilizador poderá receber informações como a origem do nome da região ou a agenda de actividades turísticas, como os locais ideias para ver o pôr-do-sol no local ou visitar um museu próximo, ou ainda informações culturais, gastronómicas e comerciais.

No Brasil, o primeiro anúncio publicitário a utilizar o código QR foi publicado pela loja Fast Shop, em dezembro de 2007. Mais tarde, em junho de 2008, a cerveja Nova Schin publicou um anúncio com o código e a Claro fez uma campanha utilizando o código QR em novembro de 2008. A revista Galileu, da editora Globo, também incluiu códigos QR para oferecer ao usuário acesso a informações extras pelo celular. Em novembro de 2008, durante o Salão do Automóvel de São Paulo, a Volkswagen utilizou o código para uma pequena ação em seu stand.

Ainda no Brasil, precisamente em São Paulo, diante de pesquisas realizadas para atender o Curso de Moda Inclusiva, promovido pela Secretaria de Estado dos Direitos da Pessoa com Deficiência, idealizadora do projeto e coordenadora Daniela Auler, a aluna Keka Bego, encontrou uma nova forma de uso para o QR Code, transformou a imagem em etiqueta de roupa e denominou-a " etiqueta falada" , o código foi impresso em todo o seu Projeto Moda Inclusiva, desde a pesquisa de moda escrita, como na descrição dos produtos através das etiquetas nas peças que compôs o look do desfile em 2015, toda descrição em áudio, o objetivo da sua pesquisa, Moda Praia Inovação foi atender pessoas com deficiência visual e oferecer liberdade de escolha e autonomia de compra e uso do produto.

Explorando ainda mais o QR Code na forma da acessibilidade, surgiu a "revista digital falada",idealizada pela aluna e realizada em conjunto com alunos e professores do curso daquela turma, uma ideia pioneira na comunicação inclusiva, derrubando as barreiras da acessibilidade de forma simples, prática e funcional, trabalhando a inclusão em toda sua extensão e quebrando paradigmas da irrelevância que permeia o assunto, extinguindo velhos pressupostos, substituindo por novos formatos. Essa revista serviu de case, foi implantado pela aluma de forma colaborativa seu uso no Livro Moda Inclusiva de 2016, estendendo-se nos anos posteriores o uso da comunicação acessível.

Criamos o QR code de sua oferta, de seu perfil (facebook, instagram, twitter), blog, loja virtual e site. Fale comigo:

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Clique aqui https://join.skype.com/invite/E6Q5spDGq8Xy e me adicione!
Ou email ssvoliveira@hotmail.com

 

Nome de perfil do facebook - leia o seu pode ser deletado!

Você decidiu colocar a sua empresa no Facebook. A primeira coisa que faz é criar um perfil como o seu pessoal (não use apelidos e nome comercial com o nome da empresa/negocio/atividade). Na hora de criar o perfil da empresa o Facebook não aceita o nome da sua empresa. E quando você tenta ficar amigo de muita gente ao mesmo tempo o Facebook bloqueia a tua conta.

O Facebook não quer que você crie um perfil para a sua empresa

Por que isso? Será que o Facebook não quer que você crie um perfil para a sua empresa? A resposta é: não ele não quer. Nos termos de serviço do Facebook está escrito:

Manter uma conta pessoal para qualquer coisa que não seja uma pessoa é uma violação da Declaração de direitos e responsabilidades do Facebook. Caso não converta sua conta fora das especificações em uma página, você estará arriscado a perder permanentemente o acesso à sua conta e a todos o seu conteúdo. fonte: https://www.facebook.com/help/112146705538576/?ref=u2u&hc_location=ufi

 

Como divulgar a sua empresa então no Facebook?

Para as empresas criou as páginas. As páginas são destinadas a empresas, organizações, bandas e personalidades. A primeira diferença que você vai notar é que no perfil você tem amigos e na página tem fãs. Para uma pessoa ser fã da sua página basta ela clicar no botão curtir da sua página. É diferente do perfil que você tem que aceitar ser amigo da pessoa. Isso implica que em uma página você não consegue solicitar a amizade das pessoas ou solicitar que elas fiquem fãs da sua página.

Para compensar isso o Facebook te dá a opção de você enviar uma lista de emails dos seus clientes e ele convida as pessoas que já estão no Facebook a curtir a sua página. Se a pessoa ainda não está no Facebook, ele manda um email convidando a entrar no Facebook e curtir a página. Tem também a opção de convidar os seus amigos pessoais. O Facebook manda então uma mensagem falando que você sugeriu para pessoa curtir a página.

Mas eu já tenho um perfil da minha empresa com milhares de amigos, eles vão me bloquear?

Não é certeza mas você corre o risco. Para estes casos o Facebook criou uma ferramenta para migrar um perfil para página que você pode acessar aqui: Como faço para converter minha conta pessoal para uma página do Facebook? Quando você faz a migração seus amigos viram fãs e você perde todas as publicações do seu mural.

Se você tiver mais de 200 amigos o nome que estiver no seu perfil será o nome que ficará na sua página, pois acima de 200 fãs você não pode mudar o nome da página. Por isso se tiver que mudar o nome tente mudar antes da migração.

Nas últimas migrações que fiz para clientes funcionou tudo bem, mas em 2011 tive problema com duas migrações que deram errado e perdi acesso a conta. O Facebook pedia para mandar um comprovante de identidade com o nome que estava no perfil. Como o perfil estava no nome da empresa não tinha como mandar uma certeira de identidade da empresa.

Quais as vantagens de ter uma página em relação a ter um perfil?

No perfil você trabalha somente com as postagens no mural e não tem ideia de quantas pessoas estão vendo a suas publicações. Não sei se você já reparou mas nem tudo o que seus amigos publicam aparece no seu timeline. Geralmente aparece somente as publicações das pessoas que você interage mais. Num próximo artigo vou explicar em mais detalhes como funciona este filtro do Facebook.

Na página você tem estatísticas detalhadas sobre quantas pessoas foram atingidas por cada publicação e qual o perfil demográfico do seus fãs. Com isso você consegue ver quais publicações suas estão fazendo mais sucesso e ir calibrando os seus conteúdos ao que seu cliente quer ler.

Você pode destacar publicações para que elas fique fixas na parte superior da sua linha do tempo. Também tem a possibilidade de tornar maiores algumas publicações para que elas ganhem destaque na sua linha do tempo.

Se a sua página entra na categoria de Local, você pode permitir que as pessoas façam checkin na sua empresa. Ou seja quando elas vão no seu estabelecimento elas informam aos amigos que elas estão lá através do Facebook.

Mas o que considero a maior vantagem é a possibilidades de instalar aplicativos nas páginas. Com os aplicativos você consegue aumentar as funcionalidades da sua página criando uma espécie de sub-páginas com funções específicas.

Outra vantagem é que sua página pode ser atrelada a uma loja virtual ou mesmo ser inserida em seu site, para que pessoas que não tem acesso ao facebook possa visualizá-la!

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Meu telefone é 21 981617458 (sem zap por hora)

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