10 dicas para fazer um excelente atendimento ao cliente via WhatsApp
1. Use o WhatsApp empresas
WhatsApp Business ou WhatsApp empresas é a versão corporativa do WhatsApp.
Se você quer fazer atendimento ao cliente via WhatsApp, use o aplicativo desenvolvido pela empresa com esse fim.
Ele conta com uma série de funcionalidades que vão permitir uma experiência muito mais ricas para seus clientes.
Para começar você poderá incluir uma série de informações como o endereço de seu site, descrição da empresa e localização.
Além disso, o app conta com tags para categorizar clientes, algumas
métricas e até como configurar respostas automáticas, como em um chatbot.
2. Tenha um número exclusivo para o atendimento ao cliente via WhatsApp
Na verdade, se o celular que você usa já tem uma conta de WhatsApp,
você terá que optar entre o WhatsApp Business ou o WhatsApp convencional
para esse número.
Por isso, o ideal e ter um chip com um número exclusivo para o WhatsApp Business.
3. Use o WhatsApp Web para facilitar o atendimento de chamados
Se você pretende usar o WhatsApp para atender chamados e dúvidas de
clientes, o ideal é baixar o WhatsApp para desktop em um computador e
fazer os atendimentos por lá.
Dessa forma, fica muito fácil para o atendente prestar um bom serviço
aos seus clientes. Assim, ele pode consultar outros sistemas e
ferramentas, manuais online, procedimentos técnicos, tabelas de preços,
se comunicar com outros colaboradores de sua empresa, verificar pedidos
etc., com mais agilidade do que em uma pequena tela de celular.
Para isso, é preciso estar com o celular sempre próximo ao
computador, com o WhatsApp ativado. Na primeira vez que fizer uso do
WhatsApp Web, você terá que fotografar um QR code como este com seu
aparelho.
4. Deixe claro o horário de atendimento
Você vai poder ter sempre alguém ao lado do celular ou do computador para atender todos os chamados?
É bem provável que não. Então, assinale no local indicado para isso o
horário de atendimento e evite frustrar as expectativas de seus
clientes.
5. Treine a equipe de atendimento
Você terá que contar com alguns colaboradores que se revezarão no atendimento via WhatsApp. Treine esse grupo!
Mostre detalhadamente como usar o app, seja no celular ou no desktop,
apresente todas as suas funcionalidades e a melhor maneira de operá-lo.
Não se esqueça também do treinamento convencional que qualquer
vendedor ou atendente deve ter para prestar um bom serviço aos clientes.
Isto é: conhecer as políticas da empresa, características dos produtos e
serviços, preços etc.
6. Seja ágil
O atendimento deve sempre ser ágil. Mas quando se trata de um
atendimento via esse tipo de mídia online, o usuário normalmente
acredita que ele será mais rápido ainda.
Por isso, ao implantar o atendimento ao cliente via WhatsApp é fundamental responder rapidamente aos contatos dos clientes.
7. Mantenha um banco de dados sobre os clientes
Disponibilizar um software de CRM para quem estiver fazendo o atendimento via WhatsApp será de grande ajuda para esse profissional.
Assim, ele poderá usar o telefone do cliente ou outra informação que
ele fornecer para localizá-lo no sistema CRM e se informar sobre as
últimas interações com a empresa e também seu perfil.
Assim o atendente poderá mostrar ao cliente que o conhece, sabe de
suas necessidades e do histórico de atendimento. O serviço prestado será
personalizado. E, além disso, ele poderá seguir do ponto em que o
último contato com o cliente se realizou, sem ter que questioná-lo
demasiadamente nem fazer com que repita informações.
8. Configure respostas automáticas
Outra facilidade do WhatsApp para empresas é a configuração de respostas automáticas.
Assim, quando não houver um atendente disponível o cliente poderá
receber uma saudação, uma mensagem de ausência ou até mesmo algumas
informações.
Para isso, é preciso programar respostas em função das perguntas dos clientes, usando até 3 palavras-chave.
9. Analise as métricas do WhatsApp Business e use tags de categorização de clientes
O WhatsApp Business fornece algumas estatísticas de acesso e outras
métricas que podem te ajudar a acompanhar o processo de atendimento.
Dessa forma, você pode saber o que está funcionando, se suas mensagens
estão sendo entregues, lidas e recebidas.
Outro ponto que vale destacar é a categorização de clientes com tags
coloridas. Isso facilita muito os trabalho dos atendentes que logo
visualizarão se são novos clientes, um novo pedido, pagamento pendente e
outras categorias que você pode criar.
10. Não esqueça de divulgar esse canal de atendimento ao cliente
Por fim, se você não divulgar esse novo canal de atendimento, seus
clientes não vão usá-lo. Você pode usar uma mala direta divulgando seu
número e também colocá-lo em posts nas mídias sociais de sua empresa.
O importante é que seus clientes saibam que ele existe para que possam incluir seu número entre seus contatos.
Mas para isso, em seu site, na página (fale conosco ou contatos) é necessário publicar um botão (fale conosco pelo whatsapp ou skype para que seus clientes e futuros clientes possam ter acesso a informações de seu setor de atendimento!